EAP（员工援助计划）为员工搭架心灵的阶梯

　　艾迪-鲍尔公司（EddieBauer）是美国著名休闲装零售商，年销售额15亿美元，有员工12，000名。零售业的一大特点，即一到旺季工作量和工作时间大大增加。为了能让员工保持工作与生活的平衡，公司自1994年以来推出了20个工作／生活福利项目，包括如心理评估和咨询、产后家访计划、平衡日等EAP项目。

　　去年年5月7日大连空难中，西安杨森有3名员工罹难。杨森公司在处理员工后事时，特别引入心理干预，引起了业内的广泛关注。EAP（Employee  Assistance Program），即员工帮助计划（或项目），是组织为员工提供的系统的、长期的援助与福利项目；通过专业人员对组织进行诊断和建议，对员工及其亲属提供专业指导、培训和咨询，帮助员工及其家庭成员解决心理和行为问题，提高绩效及改善组织气氛和管理。简而言之，EAP是企业用于管理和解决员工个人问题从而提高员工和企业绩效的途径或机制。

　　从OAP到EAP

　　EAP起源于20世纪二三十年代的美国。当时美国一些企业注意到员工酗酒问题影响个人和企业绩效，而且人们已了解酒精依赖是一种疾病，不是精神或道德问题，于是有的企业聘请专家帮助员工解决这些问题，建立了职业酒精依赖项目（Occupational Alcoholism Program，OAP），诞生了员工帮助计划的雏形。到了六七十年代，美国社会酗酒、吸毒、滥用药物等问题日益严重，家庭暴力、离婚、精神抑郁越来越影响员工工作表现，于是很多OAP项目扩大范围，把服务对象扩展到员工家属，项目增多，内容也更丰富。

　　EAP在不同时期的形式（时间段的划分和项目称谓主要来自美国和英国）随着跨国公司扩张、军队外驻、学术交流以及商学院留学生的培养，美国的EAP被引入欧洲及其它地区。特别是20世纪80年代以来，随着社会进步、企业壮大、管理思想的革新，EAP在英国、加拿大、澳大利亚等发达国家都有长足发展和广泛应用。目前世界500强中，有80％以上建立了EAP，美国有将近四分之一企业的员工享受EAP服务。一些国家的政府对EAP的态度越来越积极，认为EAP不仅给企业带来收益，也给社会带来好处，因而EAP在政府部门、军队得到广泛应用。一些政府在立法方面加强了对EAP的监管，有助于EAP得到更多关注、尊重、规范和传播。

　　EAP的发展还有赖于专业机构和专家的推动，已成为一个新的就业领域。在美国、英国等EAP发达国家，已有不少专业服务机构，其中不乏具有一定规模的跨国EAP服务公司。我国的香港和台湾地区也成立了一些专业EAP服务机构，去年内地也诞生了第一家专业服务机构。

　　早期EAP主要集中于帮助员工解决酗酒或滥用药物问题，经过几十年发展，已远远超出了原有OAP模式。现在内容包含：工作压力、心理健康、灾难事件、职业生涯困扰、健康生活方式、法律纠纷、理财问题、减肥和饮食紊乱等，全方位帮助员工解决个人问题。

　　EAP很难有统一的标准模式，因为不同企业对EAP有不同的需求和偏好；企业内部不同部门对EAP的理解和要求不一致；作为一种跨学科项目，心理学家、社会工作者和医生很难达成统一模式；再加上EAP在各个国家和地区的发展都出现了不同形式，很难形成统一的EAP模式。

　　但根据不同标准，对EAP可以进行如下分类：

　　根据实施时间长短，分为长期EAP和短期EAP。EAP作为一个系统项目，应该是长期实施，持续几个月、几年甚至无终止时间。但有时企业只在某种特定状况下才实施员工帮助，比如并购过程中由于业务再造、角色变换、企业文化冲突等导致压力和情绪问题；裁员期间的沟通压力、心理恐慌和被裁员工的应激状态；又如空难等灾难性事件，部分员工的不幸会导致企业内悲伤和恐惧情绪的蔓延……这种时间相对较短的员工帮助能帮助企业顺利渡过一些特殊阶段。

　　根据服务提供者，分为内部EAP和外部EAP。内部EAP是建立在企业内部，配置专门机构或人员，为员工提供服务。比较大型和成熟的企业会建立内部EAP，而且由企业内部机构和人员实施，更贴近和了解企业及员工的情况，因而能更及时有效地发现和解决问题。外部EAP由外部专业EAP服务机构操作。企业需要与服务机构签订合同，并安排1－2名EAP专员负责联络和配合。

　　一般而言，内部EAP比外部EAP更节省成本，但在员工由于心理敏感和保密需求，对EAP的信任程度上可能不如外部EAP。专业EAP服务机构往往有广泛的服务网络，能够在全国甚至全世界提供服务，这是内部EAP难以企及。所以在实践中，内部和外部的EAP往往结合使用。此外，在没有实施经验以及专业机构指导、帮助下，企业想马上建立内部EAP会很困难，所以绝大多数企业都是先实施外部EAP，最后建立内部的、长期的EAP。

　　实施EAP的收益实施EAP不仅能令给企业降低运作成本，而且能带来额外收益。

　　EAP的发展首先是因为越来越多的企业认识到EAP可以帮助企业省钱——员工的心理问题影响个人和企业的绩效是一个常识。在早期，企业可以把那些由于心理问题而导致工作效率低下或者不胜任工作的员工解雇。后来人们发现，员工心理问题的产生，除了和他个人的心理特征有关外，和他所从事的工作本身以及整个社会和时代背景都有密切关系，不再仅仅只是员工个人的事，也是企业需要关注的问题。另一方面，企业解雇老员工、聘用和培养新员工需要付出很高的成本和代价。因此，企业不再简单地因个人心理问题解雇员工，而是采取了措施，帮助员工预防和解决工作及生活中的心理问题。

　　国外做了不少关于EAP成本-收益的分析研究，发现EAP有很高的投资回报率。美国通用汽车公司的员工帮助计划每年为公司节约3，700万美元的开支，其中1万名加入该项计划的员工平均每人节约3，700美元。美国联合航空公司估计在员工帮助计划上1美元的投入能够得到16.95美元的回报。美国联邦政府卫生和人事服务部实施的员工咨询服务计划的成本效益分析显示，员工咨询服务计划的回报率为29％。

　　EAP与人力资源管理尤其是近20年的发展，EAP已经从最初酗酒、滥用药物等行为矫正发展到现在对个人问题的全面帮助，现在的EAP还涉及到与员工心理问题相关的组织和工作设计、企业文化、管理风格、员工发展等方面，越来越多地与企业的人力资源管理联系在一起。

　　企业建立EAP的最初和最终目的在于降低成本、提高效率，随着社会发展，越来越多的人们认为关心和帮助员工的心理问题是企业的责任，而且得到了司法判例的支持。英国法院曾判定某政府机构要为其员工由于工作压力引起的心理疾患进行赔偿。因此，人们开始把EAP视作社会保障和福利。在欧美一些人力资源管理教材中，EAP被列入“安全与健康”部分。

　　研究还发现，EAP的实施结果和人力资源管理目标是一致的。EAP给企业带来的非财务收益，除了前文所述的提高留职率、提升员工士气、改善组织气氛外，还将建立尊重员工价值、关心员工困境的文化；培养注重解决问题和个人发展的学习型文化；帮助企业更好地应对业务重组、并购、裁员等变革和危机；改善管理风格、沟通关系和组织、工作设计……这些正是现代人力资源管理渴望达到的目标。从EAP模式发展来看，其涵盖内容与一般人力资源管理发生了越来越多的重叠。有专家指出，EAP将成为主流的组织干预、组织发展以及管理思想的一部分。

　　根据国外专业机构和易普斯的研究，EAP有三方面益处：

　　1．降低成本，提高生产率

　　￠节省招聘费用￠节省培训开支￠减少错误解聘￠减少赔偿费用￠降低缺勤（病假）率￠降低管理人员的负担￠提高组织的公众形象￠改善组织气氛￠提高员工士气￠增加留职率（尤其对关键职位员工）￠改进生产管理￠提高生产效率

　　2．提高个人生活质量，保持社会安宁￠降低工作压力￠减少失业机会￠消除不良嗜好￠节省家庭开支￠增进个人身心健康￠促进家庭和睦￠

　　改善家庭与工作的关系￠改善个人与社区的关系

　　3．高投资回报率

　　EAP效果评估随着EAP的普及，EAP的效果评估日益受到人们关注。评估不仅让企业看到投资回报，同时它为EAP的严格实施提供了保障，本身已成为EAP整体的一部分。在美国、英国等EAP发达国家，有专业EAP效果评估机构，帮助企业进行评估。

　　EAP效果评估主要在四个层面进行：EAP的使用情况和服务满意度；EAP对个人改变的影响；EAP对组织运行的影响；EAP的投资回报率分析。

　　EAP的使用情况和服务满意度主要考察以下指标：EAP服务的便捷性、及时性；EAP的使用率；一般员工对EAP的满意度；管理者对EAP的满意度等。这个层面的评估描述了EAP的使用情况和相关反应，有助于发现和改善执行中的问题，提高效率。根据这个评估结果可以对EAP的有效性做初步判断。

　　EAP对个人改变的影响主要考察以下指标：使用了EAP服务后个人在知识、技能、态度、行为、心理健康、心理成长等方面改变。测量个人改变的结果有助于进一步分析EAP对组织的影响并最终计算出投资回报率。

　　EAP对组织运行的影响的考察分为两个方面：硬性指标和软性指标。硬性指标包括：生产率、销售额、产品质量、总产值、缺勤率、管理时间、员工赔偿、招聘及培训费用等；软性指标包括：人际冲突、沟通关系、员工士气、工作满意度、员工忠诚度、组织气氛等。

　　已有一套可靠的方法计算项目的投资回报率（ROI）。EAP的ROI分析有赖于前端评估结果的实效性，尤其是第二、第三层次的数据。综合个人改变和组织运行两个方面的数据，运用一定的方法分离出EAP之外的其它影响因素之后，可以计算出EAP的投资回报率。需要说明的是，ROI分析过程虽然在原理上易于理解，但在操作过程中比较复杂而且需要较高成本。因此，如果使用企业不提出要求，一般不做投资回报率分析。